El “zoológico de bots” en retail: por qué más IA no siempre mejora la experiencia del cliente
El comercio electrónico sigue creciendo en Argentina, pero muchas empresas enfrentan un nuevo problema: plataformas desconectadas, bots aislados y experiencias fragmentadas para los consumidores.
La Inteligencia Artificial avanza con fuerza en el retail. Promete atención más rápida, recomendaciones personalizadas, automatización de procesos y una experiencia de compra más eficiente. Sin embargo, sumar más herramientas no siempre significa mejorar el recorrido del cliente.
En los últimos años, muchas empresas incorporaron aplicaciones de fidelización, tiendas online, chatbots, motores de recomendación y plataformas automatizadas de atención. Según McKinsey, el 92% de las compañías a nivel global planeaba aumentar sus inversiones en Inteligencia Artificial en un período de tres años.
En Argentina, este proceso se da en paralelo al crecimiento del comercio electrónico. De acuerdo con la Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE), el e-commerce local registró una facturación superior a los $22 billones durante 2025, con millones de usuarios comprando online y una integración cada vez mayor entre canales digitales y físicos.
El problema aparece cuando esa digitalización avanza sin integración. A este fenómeno algunos especialistas lo llaman “Bot Zoo” o “zoológico de bots”: un ecosistema saturado de herramientas de IA, bots y plataformas automatizadas que funcionan de manera aislada, sin compartir información entre sí.
“En un entorno tipo ‘Bot Zoo’, por ejemplo, una empresa puede no tener visibilidad en tiempo real de la información iniciada por un cliente desde la app, porque los sistemas no comparten datos entre sí. Como resultado, cuando el cliente llega a una tienda física para concretar una compra, realizar un cambio o gestionar una devolución, el proceso prácticamente comienza desde cero”, afirma Gabriel Arango, Head of Technology para Latinoamérica de GlobalLogic.
La clave: integrar, no acumular herramientas
Uno de los principales puntos de fricción para el retail sigue siendo la desconexión entre los canales digitales y las operaciones físicas. Un cliente puede iniciar una compra en una app, consultar por WhatsApp y luego acercarse a una sucursal, pero si los sistemas no están conectados, la experiencia pierde continuidad.
Frente a ese escenario, algunas empresas empiezan a apostar por modelos de “orquestación inteligente” apoyados en IA. A diferencia de los bots tradicionales, estos agentes pueden coordinar tareas entre distintos sistemas, interpretar contexto y ejecutar acciones de forma autónoma.
“Con soluciones como VelocityAI, GlobalLogic propone una alternativa para evolucionar arquitecturas fragmentadas mediante la integración de sistemas existentes y herramientas cloud-native dentro de un único entorno operativo seguro”, explica Arango.
La discusión de fondo no es si las empresas deben usar Inteligencia Artificial, sino cómo la implementan. Un chatbot aislado puede resolver una consulta puntual, pero difícilmente mejore toda la experiencia si no está conectado con el historial del cliente, el inventario, la logística, los pagos y la atención presencial.
En el retail, la ventaja competitiva ya no pasa solo por sumar más bots, sino por construir una inteligencia conectada, gobernada y capaz de actuar en tiempo real. La transformación digital no consiste en llenar la operación de herramientas: consiste en integrar tecnología, datos y procesos para que comprar sea realmente más simple.
